SLA manager

Het (doen) bewaken van de levering van ICT producten en diensten aan de klanten/ gebruikersgroepen op basis van overeengekomen afspraken (al dan niet vastgelegd in Service Level Agreements (SLA’s)). Hierbij kunnen de producten en diensten door ICT zelf zijn geleverd of met directe inzet/ gebruikmaking van derden.
Plaats in de organisatie
Rapporteert aan de manager Service Delivery.

Voornaamste activiteiten
• Monitoort levering en prestaties van ICT producten en –diensten volgens afspraken en stuurt zonodig bij
• Rapporteert over bereikte prestaties van ICT producten en –diensten op basis van gemaakte afspraken.
• Stelt in samenwerking met de klanten / gebruikersgroepen en SU ICT vast op welke wijzebeschikbaarheid en performance gevolgd wordt en verder verbeterd kan worden. Vertaalt dit naar SLA’s
• Is primair operationeel aanspreekpunt voor management van klanten / gebruikersgroepen voor uitvoering van overeengekomen leveringsafspraken
• Onderhoudt actief contacten met klanten / gebruikersgroepen en externe partijen voor het handhaven en verder doen verbeteren van leveringen, beschikbaarheid en prestaties van ICT producten en –diensten
• Escaleert en neemt maatregelen indien beschikbaarheid en performance van bedrijfsprocessen in gevaar komen danwel dreigen te worden verstoord.
• Coördinatie over geescaleerde leveringen en / of incidenten die niet binnen overeengekomen afspraken zijn afgehandeld
• Definieren en uitzetten van verbeteracties voor het verbeteren van de snelheid van leveringen en/of het oplossen of voorkomen van incidenten
• Uitvoeren van Incident & Problem Management taken
• Bijdragen aan verdere ontwikkeling en invoering van Incident en Problem Management taken, processen en verantwoordelijkheden
• Zorgdragen voor juiste toepassing van Informatiebeveiliging
• Neemt deel aan het Computer Emergency Response Team (CERT)
• Ontwikkelt verdere samenwerking binnen de ICT Functie als geheel

Verantwoordelijkheden en bevoegdheden

Is verantwoordelijk voor:
• Efficiënt en effectief realiseren van boven vermelde taken
• Escaleren incidenten naar Incident Oplosser(s) in geval van (reigende) overschrijding van het SLA en het zonodig nemen van directe acties
• Op juiste wijze uitvoeren van de Incident & Problem Management taken
• Melden van geconstateerde knelpunten en onvolkomenheden in de Incident & Problem Management processen en taakuitvoering
• Escaleren en communiceren naar de bedrijfsleiding bij (dreigende) verstoringen van de continuïteit van de bedrijfsvoering
• In voorkomende gevallen direct aansturen van medewerkers gericht op het oplossen cq voorkomen van (dreigende) verstoringen, zonder daarbij de hierarchieke lijn binnen ICT te behoeven te volgen
• Meebeslissen over aanpassingen in het leveringsproces van ICT producten en -diensten cq. het doen aanbrengen van wijzigingen hierin
• Meebeslissen over aanpassingen binnen de gebruikte servicedesk tooling

• HBO / Academisch werk- en denkniveau
• Meerjarige lijn / projectmanagement ervaring in ICT Operations omgeving
• Meerjarige lijn / projectmanagement ervaring in service- en klantgerichte omgeving
• Meerjarige ervaring in het beheren van klant en partner relaties
• Meerjarige ervaring in het samenstellen, onderhandelen en bewaken van dienstverleningsovereenkomsten en service level agreements
• Brede relevante ICT werkervaring
• Specifieke deskundigheid en ervaring binnen werkterrein
• Algemene kennis van verzekeringsbedrijf, verzekeringsbranche en toepassing van ICT binnen bedrijf en branche
• Kennis en gebruik van de Engelse taal

Vaardigheden
• Zeer goede mondelinge en schriftelijke uitdrukkingsvaardigheid
• Planning en organisatie vaardigheden
• Adviesvaardigheden
• Onderhandelingsvaardigheden
• Presentatievaardigheden
• Analytisch vermogen
• Vermogen eigen werk goed te organiseren
• Vermogen zelfstandig te functioneren

Gedrag en houding
• Stressbestendig
• Klantgericht
• Resultaatgericht
• Kostenbewust
• Omgevingsbewust
• Oordeelsvorming
• Initiatiefrijk
• Teamgericht
• Overtuigingskracht
• Flexibel

Onze klant biedt een uitstekend salarispakket met extras als kortingen op verschillende verzekeringen.

Daarnaast biedt onze klant dmv opleidingen veel doorgroeimogelijkheden.

Onze klant is een zelfstandige en onafhankelijke verzekeringsmaatschappij. De totale jaaromzet bedraagt circa € 730 mln. Onze klant heeft ongeveer 800 medewerkers in dienst. In Nederland werkt zij voor haar distributie samen met het onafhankelijke professionele intermediair en andere distributiepartners.
Onze klant is sterk in een breed assortiment van financiële producten en verzekeringen. Met name op het gebied van schade-, zorg- inkomens- en levensverzekeringen heeft onze klant een vooraanstaande positie in de markt. Onze producten zijn haarfijn toegesneden op de wensen van zowel particulieren als ondernemers

De organisatie kenmerkt zich door een informele, maar professionele werksfeer met een open deur politiek. Er wordt veel gedaan om de onderlinge relatie met collega's nog persoonlijker te maken.